什么是CRM系统:crm软件能做什么以及它适合什么(2)
通过向人工助理、自动和聊天机器人助理提供客户数据来缩短客户等待时间。
找出机会赢回有流失风险的客户。
通过使用 CRM 数据将不需要人工协助的常规工单引导至自动化工具,减少人工代理的工作量。
根据客户的帐户数据为客户提供定制的帮助。
通过收集客户反馈和分析趋势来改进服务交付。
为现场客户服务代表提供洞察力,以提高他们的支持水平。
CRM软件的工作原理
1.客户数据
客户数据可以从多个来源流入 CRM 系统,包括:
与客户面对面交谈
电话
书面客户沟通
电子邮件
数字营销,例如。竞价排名
在线表格
社交媒体
直销邮件列表
CRM 流程的第一步是从这些来源收集数据。
2. 存储
随着客户数据的收集,它被输入并存储在您的 CRM 程序的数据库中。将数据输入 CRM 程序通常涉及两种类型的程序:
数字文件被导入 CRM 程序
非数字文件在导入前必须先数字化
通常,需要导入 CRM 程序的数字数据位于 Excel 等电子表格程序中。电子表格程序可以格式化为逗号分隔值 (CSV) 文件。这会将电子表格更改为文本文件,使用逗号分隔数据字段而不是单元格。这使您可以轻松地将电子表格中的客户数据导入 CRM。
还可以使用第三方数据迁移服务,将数据直接从一个 CRM 传输到另一个 CRM。
3.KPI考核
一旦数据存储在您的 CRM 系统中,您就可以开始对其进行分析并使用这些信息做出更明智的业务决策。您可以轻松跟踪特定团队和个人的关键绩效指标 (KPI),以根据特定业务目标衡量他们的绩效。KPI 的示例包括:
营销 KPI,例如营销活动收入、每条潜在客户成本和客户生命周期价值
销售 KPI,例如新潜在客户、潜在客户转化率和每个销售帐户的平均收入
客户服务 KPI,例如平均等待时间、平均解决时间和首次联系解决率
为了帮助您以有意义的方式可视化此类数据,CRM 程序会自动生成特定报告并在仪表板中显示数据。CRM 程序通常具有标准的报告格式,可以汇总经常需要的数据,例如销售预测。许多 CRM 程序还允许您自定义销售报告,以便您可以分析对您的业务很重要的数据。
4. 申请
CRM 报告和仪表板显示为您提供了可以付诸实践的信息。为了实际使用 CRM 数据,您需要一种将这些信息分发给营销、销售和客户服务团队的方法。许多 CRM 程序允许您创建个性化仪表板,以便每个团队成员都可以查看与其角色最相关的数据。例如,销售经理的仪表板可能会显示可能在未来 90 天内转化为销售的“热门线索”列表,他们可以使用这些列表来预测收入并确定销售代表工作的优先级。
应用 CRM 数据还可能涉及将其同步到另一个软件程序以供实际使用。例如,集成到电子邮件营销平台允许您在 CRM 中存储和细分您的数据,将此数据推送到电子邮件营销软件中的邮件列表,然后您可以在其中创建和发送您的活动。当有双向同步时,关键指标(例如打开率和点击率)会自动添加到您的 CRM 中。
常见的CRM应用
CRM 可用于简单地管理联系人,或者它可以帮助管理客户旅程的每一步,从他们表现出兴趣的那一刻到他们成为长期客户。不过,CRM 软件通常用于以下关键任务:
管理客户联系信息
自动化电子邮件和社交媒体活动的订阅者和关注者列表
跟踪营销、销售和客户服务与客户的互动
通过管道跟踪潜在客户和销售
管理任务和团队活动
自动化客户服务任务,例如在客户“有离开风险”时触发电子邮件
分析营销、销售和客户服务绩效
谁在使用 CRM?
CRM 适用于各个行业的各种规模的企业。管理好客户关系是业务增长的核心,与所有人息息相关。
初创公司使用 CRM 来获取新客户并节省管理数据的时间。
小型企业使用 CRM 来简化工作流程、扩大活动规模并提高生产力。
中型企业和大型公司使用 CRM 来优化他们的营销、销售和客户服务绩效并最大化他们的收入。
几乎所有行业都使用 CRM 软件,包括养牛业,因为大多数 CRM 都可以定制以帮助改进他们的工作流程。但可以肯定的是,许多行业和部门都发现 CRM 在以下领域特别有用:
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